La gran variedad de aproximaciones al fenómeno innovador dentro de la empresa puede suponer un cierto bloqueo que impide a muchas pequeñas y medianas empresas poner en marcha estrategias y proyectos de innovación. Hay tantas posibilidades y opciones a tener en cuenta que puede costarnos demasiado elegir un camino. 

Esto nos paraliza y se hace muy difícil avanzar. Además, nuestras tareas cotidianas absorben casi todos los esfuerzos y recursos dejando poco espacio para el cambio. Esto se complica en los entornos que aún permanecen muy alejados de una cultura innovadora. Así, es frecuente en las pequeñas y medianas empresas, que el día a día termine devorando nuestras ganas de innovar.

En esta situación, documentar los procesos de nuestra empresa puede ser la mejor opción para acercarnos a la realidad innovadora. Porque desde fuera es común imaginar que muchas de las innovaciones en las empresas se producen en laboratorios y talleres con científicos y técnicos aplicando la ciencia para hacer descubrimientos con aplicaciones comerciales. Pero hay muchos tipos de innovación y una de las más comunes y que está más al alcance de las pequeñas y medianas empresas tiene que ver con la de innovación en los procesos y su optimización. Mejorar los procesos, su eficacia y eficiencia puede ser una ventaja estratégica para destacar sobre la competencia y para esto, la única vía pasa, en primer lugar, por tener los procesos bien documentados. Saber qué procesos forman parte de nuestra actividad cotidiana, qué recursos y pasos implican y cuánto tiempo y coste nos suponen es el primer paso para poder plantearnos qué merece la pena automatizar o sobre qué es aspectos conviene desarrollar tecnología que nos ayude.

Documentar nuestros procesos es una tarea relativamente sencilla. Hay gran variedad de técnicas y es fácil encontrar información sobre cómo hacerlo; sin embargo, sorprende ver que en realidad, la inmensa mayoría de las pequeñas y medianas empresas no tiene sus procesos documentados. Resulta curioso pensar que cualquier electrodoméstico de bajo precio viene con un manual de instrucciones pero muy pocos negocios tienen algún documento que indique cómo funcionan. Y es que eso son precisamente los procesos bien documentados: terminan funcionando, entre otras cosas, como manuales de instrucciones de nuestra empresa. Tener procesos bien definidos y correctamente documentados evita que el conocimiento se concentre exclusivamente en un grupo reducido de personas y nos permite estandarizar la manera de hacer las cosas. Los pasos que se dan en cada momento y cómo se ejecutan las acciones para crear los productos y servicios que vende la empresa dejan de hacerse de forma intuitiva e improvisada según el criterio de cada empleado y pasan a seguir un estricto guion.

Buenas prácticas para documentar un proceso

1. 1. Hay muchos métodos, técnicas y herramientas para hacerlo. La información sobre este tema es abundante y no pretendemos convertir este artículo en un manual sobre documentación de procesos. Lo importante es que elijas la forma que mejor se adapte a tu empresa. A veces algo tan simple como empezar escribiendo en un documento de texto o archivo de presentación los pasos del proceso puede ser suficiente. Hay herramientas on line que nos ayudan a hacerlos. Algunas organizaciones utilizan también herramientas colaborativas como documentos de texto en la nube o repositorios tipo wiki. Si trabajamos en un formato de gráfico de flujos obtendremos una mayor abstracción y será más fácil establecer las relaciones entre los pasos. Lo importante es no perder demasiado tiempo eligiendo el método perfecto y empezar a hacerlo. Siempre tenemos la posibilidad de mejorar estos documentos. Como todo, a documentar procesos se aprende documentando.

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1. 2. Descompón, siempre que puedas, los procesos complejos en subprocesos. Especialmente cuando estos subprocesos se utilizan dentro de distintos procesos. Por ejemplo, contratar un nuevo trabajador implica tareas que van desde crearle una cuenta de correo electrónico, registrar su número de cuenta bancaria para las nóminas o darle un uniforme si procede. Así dependiendo del tamaño de la organización si queremos documentar todos estos pasos, no debería hacerse en un único proceso y podría ser conveniente descomponerlo en otros como  “Redacción de oferta y difusión”, “selección de candidatos”, “contratación y alta” y “bienvenida, incorporación y establecimiento en la sede”. Así, por ejemplo, la “bienvenida, incorporación y establecimiento en la sede” podría ser un subproceso común que no solo sirva para la contratación sino también para un traslado. Siempre que te sea posible, simplifica pero busca un nivel de detalle adecuado al tamaño de tu estructura y no pretendas profundizar demasiado desde el principio. Estos documentos están vivos y no son definitivos siempre los puedes ir actualizando.

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1. 3. Precisamente porque están vivos es importante que el propio documento incluya un control de versiones y fechas para estar seguros de que estamos trabajando o actualizando en la última versión.

1. 4. No trates de documentar absolutamente todo. Como en todas las áreas de mejora, es frecuente que queramos pasar de nada a todo y en muy poco tiempo. Esto hará que nos marquemos objetivos poco realistas y nuestra constancia disminuya y dejemos de lado este propósito. Céntrate en los procesos más importantes. Sí; en tu organización seguro que también se da la Ley de Pareto o una aproximación a ella y es más que probable que el 80% de la actividad de la empresa recaiga sobre procesos clave que no serán más del 20%. Empieza por esos procesos clave; no pierdas el tiempo de momento en procesos que tiene una relevancia residual y apenas se dan en circunstancias concretas un par de veces al año.

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1. 5. Establece un título claro y preciso del proceso que estás documentando; por ejemplo “Devolución de pedido de comercio electrónico”,  “Solicitud de vacaciones de trabajadores”, “Difusión de un evento” o “Alta de un nuevo cliente”.

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1. 6. En esta documentación no te refieras nunca a personas concretas sino a puestos, perfiles o cargos. Las personas van y vienen de las organizaciones y los procesos no deben referirse a ellas. Utiliza “Se envía por correo electrónico al jefe de administración” en lugar de “Se envía por correo electrónico a Andrés Martínez”.

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1. 7. Implica a tus compañeros y colaboradores en la documentación. Aunque sea tu empresa, pertenezcas al equipo directivo o se trate incluso de una empresa pequeña, no des por sentado que conoces cómo funcionan todos los aspectos de la organización. Su conocimiento directo de cómo se hacen las cosas es clave para que no se te escape nada. Además, cuando haya varias personas haciendo un mismo proceso descubrirás, con sorpresa, que las mismas tareas se hacen de forma muy distinta y será una buena oportunidad para unificar los criterios.

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1. 8. Utiliza un lenguaje claro y llano. Recuerda que esto es el manual de instrucciones de tu empresa; puede que nos ayude a innovar, pero también tiene que servir para que un nuevo trabajador sepa cómo se hace algo.

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1. 9. Por último, comparte los documentos o al menos su versión simplificada. Esto no puede ser solo una herramienta de gestión interna de la alta dirección. Es importante que el resultado llegue a todos.

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Con ese 20% de los procesos de nuestra organización que son clave propiamente documentados, a poco que analicemos, empezaremos a ver que estos guiones no solo definen acciones y flujos sino que nos dan aportan mucha más información. Hemos descompuesto un proceso en todos sus pasos y no solo sabemos qué tiempos y qué recursos requiere cada uno de ellos sino que muy pronto empezaremos a detectar áreas de mejora. Cuando vemos los pasos descritos o representados es mucho más fácil darse cuenta de ineficiencias, redundancias, pasos repetitivos o simplemente acciones que se ha dado por sentado que son necesarias cuando la realidad es que contribuyen muy poco al proceso. Ahora tenemos mucho más despejada la vía de acceso a la innovación ¿qué acciones se repiten constantemente? ¿dónde se concentra un mayor consumo de recursos? ¿hay alguna tecnología que pueda ayudarnos a reducir o simplificar los pasos? ¿podemos implementarla? ¿tendría sentido desarrollar una tecnología propia que impulsara el cambio?