El técnico de la Red CIDE Enrique Padrón reflexiona en esta entrada sobre la innovación turística como proceso de adaptación basado en el conocimiento y herramienta clave de las empresas para captar valor, incorporar talento (generar empleo) y perdurar en el tiempo. En ese contexto, propone algunos tips a tener en cuenta durante esta fase de incertidumbre.
En el planeta hay cientos de ejemplos de transformación no digital del turismo, y se puede hacer a pequeña escala, o a escala comarcal. La economía circular genera empleo, salud y conocimiento. Nos conecta con la tierra y con el recurso más preciado: el suelo. ¿El suelo un recurso? Sí, renovable, si el hombre hace un uso adecuado de este. Sólo hace falta voluntad y un proyecto decidido de cooperación publico privada para ponerlo en marcha. Desde mi punto de vista es el tipo de diferenciación que nos tiene que marcar como destino consciente.
La innovación es y será de nuevo la herramienta de las empresas para captar valor, incorporar talento (generar empleo) y perdurar en el tiempo.
La innovación, aunque mucha gente la asocie a introducir tecnología, es esencialmente un proceso de adaptación, no basado en intuición sino en conocimiento. Se trata de cambios que incorporamos a nuestras empresas, que generan valor y son rentables, y que están dirigidos a cubrir las necesidades de nuestros clientes o grupos de interés. Hay que plantearla como un proceso continuo, donde siempre hay margen de mejora. Sistematizar la innovación en la empresa no es difícil y, de hecho, muchas lo hacen sin llamarlo así. Innovar es ponerte en la piel del cliente para desarrollar proyectos de mejora, sin perder de vista la rentabilidad, no solo económica, también ambiental y social. Por tanto, sólo hacen falta 3 ingredientes: personas, un poco de tiempo y ganas/necesidad.
En la fase de incertidumbre no tenemos claro si nuestros clientes seguirán siendo los mismos y, por tanto, a quién dirigimos los cambios. Desconocemos la rentabilidad de posibles inversiones y si van a tener valor para el cliente. En cambio, sí que tenemos históricos, tenemos datos y tenemos opiniones registradas en nuestros años de actividad o en nuestro CRM, si hemos sido aplicados tecnológicamente hablando. Por tanto, como los pescadores en tiempos de temporal, arreglemos los aparejos y nuestro barco y, si es posible, le añadimos alguna mejora que lo haga más eficiente o que lo haga más atractivo.
Enumero a continuación algunas claves para tener en cuenta en la adaptación en fase incertidumbre; se me escaparán muchas, y otras son obvias, pero deben estar. Si se te ocurre alguna más, ya sabes, aporta y colabora, porque de esta sólo salimos innovando y colaborando.
1. Proteger y mejorar el talento, así como mantener la actitud del equipo debería de ser el primer punto de una estrategia o plan de acción para la crisis. Es tiempo de mejorar cosas, por lo que tareas y objetivos no deberían faltar. Además de la teleformación y el teletrabajo, una buena idea puede ser montar un concurso interno de ideas y proyectos de mejora del equipo, de los procesos o de las instalaciones.
2. Revisar tu reputación de marca y tus históricos de encuestas de satisfacción. Si los resultados no te dan información suficiente para acometer cambios, revisa la metodología de cara a la nueva etapa. Escuchar y comunicarse con los clientes será más que nunca la clave de la seguridad y la personalización de sus expectativas.
3. Sacar partido a tu CRM, si tienes. Aprovecha estos momentos para preguntar a clientes repetidores qué cambiarían y con qué no estaban satisfechos de la oferta.
4. Segmentar la clientela. La superación de las expectativas de clientes está ligada a nuestro ADR. Pero ¿nos preguntamos quiénes son nuestros clientes y detallamos cuáles son sus expectativas, sus deseos y necesidades? ¿Cómo le llego con mis canales directos?
5. Rediseñar nuestra oferta. ¿Qué nos diferencia? ¿Ofrecemos algo diferente al resto de establecimientos? Preparemos nuestra propuesta de valor para hacerla más atractiva, auténtica y, ahora, más healthy.
6. Adecentar y complementar la oferta, haciéndola más atractiva desde el punto de vista de la salud (no solo desde el punto de vista higiénico sanitario). Repensar y organizar espacios comunes pensando en cliente y en la nueva operativa.
7. Diseñar nuevos productos y servicios. Aprovecha para repensar la experiencia de usuario. Desde su fase de inspiración, pasando por su llegada al hotel, hasta su partida, ¿qué ve? ¿qué siente? ¿qué huele? ¿podemos desarrollar productos complementarios al ocio para mejorar el bienestar físico, mental y emocional de nuestros clientes?
8. La combinación es una gran fuente de innovación de producto en turismo. Deporte, gastronomía, salud, cultura, diseño, moda…
9. Revisemos nuestra operativa. ¿Podemos hacerla más eficiente en términos de energía? Revisemos los datos de consumo respecto ocupación y producción y consultemos si podemos incorporar mejor tecnología a nuestra ‘sala de máquinas’ para el ahorro y la eficiencia.
10. Los contenidos de canales digitales se enfocan ahora a generar empatía, a inspirar, y a comunicar las medidas de seguridad sanitaria llevadas a cabo por la empresa.
11. El reto de la transformación digital. ¿Cómo introducir procesos que conlleven sonrisas y trato personal sin contacto físico? El futuro pasa por la inteligencia artificial y la tecnología contactless.
12. Definir y aterrizar una estrategia de transformación digital de nuestro modelo de negocio, que abarque los procesos y operaciones clave, como el check in/out, pero que vaya siempre del proceso y la necesidad del cliente a la tecnología, y no al revés.
13. Sostenibilidad honesta y acentuación de lo sano. Esta situación de crisis nos hará ver las cosas en perspectiva. Para empezar, la sostenibilidad es económica o no lo es. La seguridad y la confianza en el plano sanitario prevalecerán por encima de otras cuestiones. La sostenibilidad empieza en el plano económico, pero la define el comportamiento con los empleados.
Esta fase de incertidumbre en síntesis es mantenimiento y de preparación para estrategia. Nadie va a tener la bola de cristal, pero podemos dedicarla a conocer mejor nuestro producto y sus posibles iteraciones, las posibilidades de venta de las diferentes habitaciones y del resto de espacios y servicios. Las siguientes fases son indiscutiblemente para los revenues…de los profesionales del revenue.
Enrique Padrón Fumero (@epadronfum) es experto en innovación de ASHOTEL y técnico de la Red CIDE
Extracto de la publicación de Enrique Padrón del 13 de mayo 2020 en la web de Ashotel:
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